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Muita loja pergunta para o cliente: "como você nos conheceu?". A resposta mais comum é "vi no Instagram". Parece uma informação. Na prática, ela quase nunca ajuda a decidir onde investir.
O que "vi no Instagram" pode querer dizer
A mesma frase cabe em situações muito diferentes:
- a pessoa viu um anúncio pago no feed;
- viu um anúncio pago nos stories;
- viu um post comum, sem anúncio;
- viu um amigo marcando a loja;
- viu o seu perfil indicado por alguém;
- viu no Instagram há três meses e só agora decidiu chamar.
Para a sua decisão, essas situações são opostas. Umas você pagou para acontecer, outras não. E entre os anúncios pagos, ela não diz qual deles.
Por que o cliente não sabe responder
Não é má vontade. A memória das pessoas não guarda de onde veio cada coisa.
Ela mistura canais. Quem viu um anúncio no Instagram e depois procurou no Google pode responder qualquer um dos dois.
Ela simplifica. "Instagram" é mais fácil de dizer do que "um vídeo patrocinado nos stories de terça".
Ela responde para agradar. Se a pergunta vem com opções, a pessoa escolhe a primeira que parece certa.
Ela não lembra. Entre ver o anúncio e mandar mensagem podem passar dias.
O custo de decidir com a resposta errada
Imagine que você anuncia no Instagram e no Google. A maioria responde "vi no Instagram". Você conclui que o Google não funciona e corta.
Pode ser que a pessoa tenha visto o anúncio no Instagram, mas só chamou depois de buscar o seu nome no Google e ver o endereço. Cortar o Google, nesse caso, corta a etapa que fechou a conversa.
Decidir pela memória do cliente é decidir com um chute educado.
O que usar no lugar: o código
O ORDNER resolve isso sem perguntar nada ao cliente. Cada caminho leva um código diferente:
- cada anúncio do Meta tem o seu código MT, como MT-7K2;
- cada anúncio do Google tem o seu código GG;
- cada botão da página de links tem o seu código LK;
- o QR do balcão e o cartão têm códigos OF.
Quando a pessoa toca e abre o WhatsApp, a primeira mensagem já vem com o código no fim. Ela não precisa lembrar nada. A origem chega junto com a conversa.
Ainda vale perguntar?
Vale, mas para outra coisa. A pergunta "como nos conheceu?" é boa para entender a história do cliente: se foi indicação de alguém, se já passou na frente da loja, se segue há tempo. Isso ajuda no atendimento e no conteúdo.
Para saber qual anúncio trouxe a conversa, use o código. Para conhecer o cliente, converse com ele.
E quando a conversa chega sem código?
Ela entra no painel como DR, direto. Isso acontece quando:
- a pessoa já tinha o seu número salvo;
- ela apagou o código antes de mandar;
- ela veio de um link antigo que não passa pela página de links.
Um pouco de DR é normal. Se a fatia for grande, confira se os anúncios têm o código na mensagem pronta e se a bio aponta para a página de links.